Съешь меня, Алисонька: как вызвать доверие в интернете


9 июля 2013 года

Наша блондинка Марина Федотова написала «жвавый» текст о доверии в интернете, и как его можно снискать. Шесть практических советов.

sposob

Сет Годин, снискавший славу в деловой литературе благодаря своему нетривиальному взгляду на тупиковые бизнес-ситуации, в одном из своих бестселлеров — книге «Доверительный маркетинг» — рассуждает о том, что окружающий нас мир перенасыщен рекламой, и уже давно пришло время так называемой эры маркетинга взаимоотношений.

Похожие выводы справедливо сделать и для интернета. В Сети – переизбыток информации и предложений, и чтобы кому-то что-то продать, сперва нужно заслужить доверие потенциального покупателя.

Вот как это можно сделать.

Известная личность

Признайтесь честно – в первое мгновение, когда вы слышите о «добром докторе» Айболите или «крепком орешке» Брюсе Уиллисе, ваше подсознание транслирует к ним доверие. Потом уже включается аналитическое мышление, и доверие может трансформироваться в какое-то иное отношение, но, скорее всего, и оно будет позитивным.

Так вот, если указанные персонажи ассоциируются с каким-то продуктом или услугой – интернет-магазином медицинских товаров или сервисом экстренной помощи автомобилистам, — ваше доверие распространится и на них. Поэтому, если это уместно – привлекайте в ассоциативный ряд своей продуктовой линейки кого-нибудь известного.

Если же, в отличие от Игоря Ашманова или Олега Тинькова, вы не успели построить персональный бренд уровня отрасли или страны, хотя бы просто представляйтесь клиенту лично. Это раньше мы все скрывались в интернете за непонятными никнеймами и аватарками. Сейчас люди, наоборот, хотят делиться своими фото, лайкать чужие посты, чекиниться в популярных местах и пр. – т. е. быть собой в интернете

Используйте эту психологию масс, а также соцсеть Google+, которая позволяет повышать доверие к найденному сайту еще до того, как человек кликает на его спиппет. Собственно, в поисковой выдаче он видит фото автора, а иногда даже – его количество друзей, и резонно делает вывод – это известный человек, я могу ему доверять, а значит, доверяю и его выбору в пользу конкретного сайта.

vyzyvat-doverie

Бренд

Чем чаще ваш потенциальный покупатель будет сталкиваться с вашей компанией в интернете (а вам, в свою очередь, следует контролировать эти точки контакта), тем привычнее и роднее вы для него станете. Размещайте рекламу, причем разную – контекстную, медийную, пишите статьи, создавайте сообщества в соцсетях.

В конечном итоге узнавание вашего бренда отложится в подкорке и спровоцирует рост брендового трафика. А брендовый трафик – самый продающий. В свое время интернет-магазин Розетка не поскупился на медийную рекламу – и с лихвой окупил затраты за счет возросшей узнаваемости бренда и последовавших заказов.

Поисковики, кстати, тоже подстраиваются под брендовый трафик – сайтам с большим количеством брендового трафика и брендовых ссылок они доверяют больше, т. е. выводят их на верхние позиции в органической выдаче.

Социальные доказательства

Страх одиночества является очень серьезным фактором, которым можно оперировать во время покупки товара или услуги. Другими словами, если клиенту, решившемуся купить устройство для полуавтоматического удаления косточек из вишен, покажется, что он — один единственный такой умный – просто потому, что он не может отыскать никаких отзывов о данном чуде кулинарной техники, он, с большой вероятностью, покупку отложит.

Поэтому, чтобы косточковыдавливатель продавался, да еще и с ажиотажем, вам необходимо ДОКАЗАТЬ, что продуктом пользуются другие люди, что событие (если вы организовываете мастер-классы по выдавливанию косточек) УЖЕ КОГДА-ТО произошло, что услуга была ОКАЗАНА и пр. Эти СОЦИАЛЬНЫЕ доказательства вызывают чувство защищенности, показывают, что выбранный покупателем товар действительно существует, и его действительно приобретают.

Другими словами, люди будут доверять вам больше, если увидят, что кто-то другой уже пользуется вашим продуктом или сервисом. Есть возможность – отображайте в режиме реального времени количество людей, купивших тот или иной товар за определенный отрезок времени (например, за прошлую неделю). Так вы как бы ненавязчиво сделаете за человека выбор и – бинго! – товар в корзине и оплачен.

Пользуйтесь возможностями третьих ресурсов с отзывами о вас и переправляйте на них покупателей. Незаангажированные комментарии существенно повысят к вам доверие: на своем собственном сайте вы ведь можете и отредактировать неугодные отзывы, а повлиять на политику внешних порталов – вряд ли…Наконец, отображайте отзывы на ВСЕХ страницах своего сайта. Так они будут попадаться на глаза потенциальному покупателю все время его пребывания на сайте, на любой странице, и в какой-то момент могут сыграть на подсознание человека.

mudrost

Реальный оффлайн

Огромное количество людей склонно доверять чему-то из онлайна только в том случае, если у них есть доказательства вашего оффлайн-существования. Во-первых, городской номер телефона. Во-вторых, реальное место нахождения, зафиксированное на Google maps и/или Яндекс.Карты. И телефон, и адрес можно и нужно с помощью микроразметки вынести в сниппет. Разместите фото своего офиса и ключевых сотрудников на странице с контактами – отобразите факт своего существования.

Оффлайн-доверие формируется еще и за счет активностей, которые вы осуществляете в реальной жизни. Покажите, что есть живые люди, которые вам доверяют, покупают вашу продукцию и остаются при этом довольными. Фотоальбом с рецептами  разных блюд с вишней, видеоролик о минувшем мастер-классе по приготовлению вишневого варенья, хештег в инстаграме и посты счастливых обладателей чудо-агрегата  на стене вашей корпоративной страницы в фейсбуке – такая связь с оффлайном значит, что вы существуете в действительности. Это важно потому, что люди покупают у людей, как ни крути.

Помощь

Не гнушайтесь лично либо с помощью своих сотрудников демонстрировать, что вы разбираетесь в каком-либо вопросе. На практике это означает, что вы даете как можно больше обучающего контента, видео-комментариев, статей и case study c вашим личным участием. Причем отдавайте много информации на бесплатной основе сразу же. Деньги вы будете брать потом – за конкретный заказ.

Втюхивать ненужные вещи – прерогатива дневных ТВ-магазинов. Стройте свою маркетинговую политику на парадигме «помогай другим в решении их проблем». Если вы будете искренне помогать своим клиентам и только потом – продавать (если клиенту действительно нужен ваш товар или услуга), это окажется гораздо более выигрышной  моделью, нежели банальное «продавать больше потому, что у вас на гривну дешевле».

Отдавайте много информации на бесплатной основе сразу же. Деньги вы будете брать потом – за конкретный заказ. Статьи, обзоры, советы… Эти знания продемонстрируют, что компания – эксперт в услуге или продукте, который она продает. Однако хотя бы раз в году, но задумывайтесь вместе со своим маркетологом о том, а полезен ли ваш продукт/услуга клиенту? Взгляните на Amazon – это давно уже не интернет-магазин. Это – информационный портал, которым его делает безумное количество отзывов о товарах.

blesk

Гарантии

Гарантии зачастую очень серьезно решают проблему выбора. Люди по своей сути не любят рисковать, а процесс продажи – это искусственное перемещение человека из его зоны комфорта в неизвестность.

Подробнее о гарантиях и о том, как сделать эту неизвестность для человека комфортной, я напишу в следующий раз.

Ссылка внизу

Комментариев - 0

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


Задуматься?

И вот еще ссылка внизу