Нужны ли гарантии в интернете?


8 августа 2013 года

Наша блондинка Марина Федотова рассказывает о гарантиях в интернете так, что после этого рассказа не остается вопросов.

Правда виртуальной, да и реальной жизни заключена в том, что люди ленятся совершать выбор! Тем более, когда есть разнообразие и многообразие выбора.

Люди по своей сути не любят рисковать, а процесс покупки – это искусственное перемещение человека из его зоны комфорта в неизвестность. Поэтому человеку нужны некие зацепки, ориентиры, подтверждающие правильность сделанного выбора.

Эту задачу частично и в оффлайн-, и в онлайн-коммерции решают гарантии.

Тем не менее, для большинства гарантии – скользкая штука. С одной стороны в эпоху консьюмеризма без гарантий – никуда, но вместе с этим никто не хочет их раздавать просто так.

Впрочем, даже если вы и не говорите о гарантиях открыто, вы все равно их предоставляете де-факто. Если это физический товар, то гарантия по закону – 14 дней на возврат. Но ведь можно этот обязательный пункт использовать как плюс себе в карму: например, громко гарантировать, что ваши менеджеры с радостью примут ваш товар назад, и предоставить контакты того самого менеджера, который это сделает. И добавить фотографию и видео с этим специалистом, объясняющим процесс возврата. Доверие к вам как к продавцу просто взлетит.

Можно шагнуть еще дальше и последовать примеру обувного онлайн-ритейлера zappos.com. Кому может не понравиться 100-процентная гарантия возврата товара, да еще и на протяжении 365 дней с момента покупки?! Другое дело, что возврату подлежит товар в исходном виде, поэтому вряд ли процент отказников у вас будет зашкаливать – люди же покупают обувь, чтобы ее носить, а не любоваться. Впрочем, встречаются и такие коллекционеры…

Если у вас есть гарантии вашего поставщика, то вы о них должны кричать во весь голос! А если вы хотите продавать еще больше, то, может быть, попробуете дать собственную гарантию? Даже если поставщик не дает эту гарантию? Да, это потребует дополнительных затрат на сервис-центры и проверку товара, который вы продаете. Но… может попробовать?

Если вы продаете электронные товары, в которых вы уверены, то почему нельзя дать гарантию возврата денег, если клиенту товар не подойдет? Вы же ничего не потеряете, но, правда, ничего и не заработаете. Зато клиент останется доволен собой, жизнью или тем, какой он молодец, что сэкономил. Но такой клиент, скорее всего, и вовсе не ваш клиент, не нужен он вам. Зато он расскажет своим друзьям о вас. И вы таки получите своего клиента — правильного, который останется с вами.

Если вы предоставляете услуги, то можете гарантировать, что запрос клиента будет обработан самыми квалифицированными менеджерам.

И так далее. Чем больше гарантий вы дадите, тем больше будут вам доверять клиенты. А потом вы можете подумать и дать еще парочку гарантий.

И – самое главное – не забывать транслировать эти гарантии на каждой странице вашего сайта! Вы не знаете, какой будет первая страница приземления потенциального покупателя, поэтому убеждать его, что он попал в правильное место, желательно на каждой странице своего интернет-магазина.

Внимание! Если в качестве гарантий вы используете отзывы, не соблазняйтесь возможностью заказать их у копирайтера. Покупатели – не дураки, и отличить искусственные хвалебные оды от реальных рецензий способны почти всегда. Поэтому будьте реалистичными и реальными: положительные, отрицательные – главное, чтобы отзывы были от настоящих покупателей.

Подведем итог. Задача гарантий – убедить покупателя, что если что-то ему будет не по душе, эта ситуация поправима. Как внедрять гарантии?

Во-первых, только в отношении товаров, в которых вы уверены. То есть не надо направо и налево заявлять, что вы примите в течение 20 дней китайский смартфон, если по статистики этот смартфон в 9 случаях из 10 ломается на третий день.

Во-вторых, «экспериментируйте» со своими текущими клиентами, лояльными и в которых вы уверены. Другими словами, не раздавайте серьезные гарантии в рамках единоразовой акции, цель которой – повысить в магазин трафик.

В-третьих, не ленитесь «фильтровать» даже этих покупателей: чем больше описаний товара (а вместе с ними и описаний выгод покупателя), фото, видео товара – то есть, чем многогранней будет отборочный фильтр, тем выше вероятность, что процент возврата будет минимальным. Просто потому, что продукт будут покупать именно те, кому он действительно нужен.

В-четвертых, поднапрягитесь и сделайте чуть больше, чем вы обещаете. Если доставка гарантирована в течение 48 часов, а вы организуете ее за сутки – это, безусловно, плюс. Главное, чтобы покупатель был по указанному адресу.

Ссылка внизу

Комментариев - 0

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


Задуматься?

И вот еще ссылка внизу